3.2.6 Konsistente Hilfe

Was bedeutet das?

Das Kriterium verlangt nicht, dass Sie Hilfe anbieten. Es verlangt nur: Wenn Sie auf mehreren Seiten Hilfe anbieten, finden Besucher sie immer am gleichen Ort. Gemeint sind Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, ein Kontaktformular oder Chat mit Menschen, Selbsthilfe wie FAQ oder Hilfeseiten und ein automatischer Chat.

Entscheidend ist die Reihenfolge im Verhältnis zum restlichen Seiteninhalt, nicht die exakte Pixelposition. Steht der Kontakt-Link auf einer Seite im Kopfbereich, gehört er auch auf den anderen Seiten dorthin. Auf kleinen Bildschirmen darf sich die Anordnung ändern, solange sie bei gleicher Bildschirmgröße einheitlich bleibt. Ausgenommen sind Änderungen, die die Person selbst auslöst.

Wem hilft das?

• Menschen mit kognitiven Einschränkungen, die Hilfe schnell wiederfinden müssen
• Ältere Menschen, die bei Problemen Unterstützung suchen
• Menschen mit Sehbehinderung, die mit Vergrößerung arbeiten
• Screenreader-Nutzer, die Hilfe an einer vertrauten Stelle in der Lesereihenfolge erwarten

Typische Fehler

• Die Telefonnummer steht auf der Startseite im Kopfbereich, auf Produktseiten nur in der Fußzeile.
• Der FAQ-Link wandert je nach Seite zwischen Hauptmenü und Fußzeile.
• Ein Chat-Knopf ist auf manchen Seiten unten rechts, auf anderen im Inhalt eingebettet.
• Im Bestellprozess fehlt die Hilfe an der gewohnten Stelle und taucht an anderer Stelle auf.

So prüfen wir das

• Belege Belege: Unser Scanner sammelt Material, zum Beispiel Screenshots, Listen und Messungen.

Prüffrage: Hilfe (Kontakt, Telefon, Chat, FAQ) steht auf jeder Seite, auf der es sie gibt, an derselben relativen Stelle.

Entschieden wird jedes Kriterium von einem Menschen. Kein Kriterium gilt automatisch als erfüllt.

So beheben Sie es

<!-- Startseite: im Kopf -->
<header>… <a href="/kontakt">Kontakt</a></header>
<!-- Produktseite: mitten im Text -->
<main>… <p>Fragen? <a href="/kontakt">Schreiben Sie uns</a></p></main>

<!-- Gemeinsame Kopfvorlage auf allen Seiten -->
<header>
  <nav aria-label="Hauptmenü">…</nav>
  <a href="/kontakt">Kontakt</a>
  <a href="tel:+4930123456">Telefon</a>
</header>

Die Hilfe steht in einer gemeinsamen Vorlage und damit auf jeder Seite an derselben Stelle.

Praxistipps

• Zusätzliche Hilfe-Links im Inhalt sind erlaubt. Der feste Platz in Kopf- oder Fußbereich muss aber bleiben.
• Prüfen Sie besonders Warenkorb und Kasse, dort werden Vorlagen oft ausgetauscht.

Ratgeber und Muster dazu

• Die Erklärung zur Barrierefreiheit: vollständig, ehrlich, leicht zu findenUnternehmen und öffentliche Stellen müssen erklären, wie barrierefrei ihr Angebot ist. Hier steht, welche Angaben jeweils Pflicht sind und wie Sie die Erklärung so schreiben, dass sie hilft.

Offizielle Quelle

Understanding WCAG 2.2 beim W3C (Englisch): 3.2.6 Consistent Help